Звонок в сервис почти всегда начинается одинаково: «Здравствуйте, сколько стоит поменять сцепление на Весте?». И почти всегда администратор отвечает на него буквально — называет цену. Клиент говорит «спасибо, понял» и звонит в следующий сервис из списка.
Проблема в том, что вопрос про цену — это не совсем вопрос про цену. Человек пытается понять, можно ли вам доверить машину и не попадёт ли он на деньги. Цифра ему этого не объясняет. Разговор — объясняет.
Ниже — скрипт, который можно взять за основу. Не как текст для зачитывания, а как каркас: что спросить, что сказать и чем закончить.
Зачем скрипт, если администратор и так опытный
Опытный администратор действительно разговаривает хорошо. Но есть три «но».
Во-первых, у опытного администратора бывают выходные, отпуск и больничный. Его подменяет мастер, жена владельца или новенький — и звонки начинают уходить.
Во-вторых, даже у опытного человека к вечеру садится голос и терпение. Скрипт держит планку, когда сил уже нет.
В-третьих, без единого порядка разговора невозможно понять, почему одни звонки превращаются в записи, а другие нет. Когда все говорят по-разному, сравнивать нечего.
Пять шагов разговора
1. Представьтесь так, чтобы было понятно, куда попали
«Автосервис "Мотор", Андрей, добрый день». Название и имя — обязательно. Человек мог обзвонить пять сервисов за десять минут, и ему важно понимать, с кем он говорит. Имя ещё и снимает напряжение: с Андреем разговаривать проще, чем с безымянным «алло».
2. Сначала машина и симптом, потом цена
Прежде чем что-то называть, уточните:
- марку, модель и год;
- что именно происходит («ведёт вправо», «стучит на кочках», «горит чек»);
- когда началось и что уже делали.
Звучит это естественно: «Подскажите, какой год у машины и что с ней происходит? Сцепление пробуксовывает или педаль стала тугой?». Человек слышит, что его проблему пытаются понять, а не просто продать ему работу.
3. Цену называйте вилкой и объясняйте, от чего она зависит
Голая цифра работает против вас. Если она низкая, клиент приедет и получит счёт больше — и больше не вернётся. Если высокая, он просто уйдёт.
Лучше так: «Замена сцепления на Весте у нас выходит от 9 до 12 тысяч за работу, плюс комплект. Точнее скажу после осмотра: иногда вместе со сцеплением нужно менять выжимной или маховик, это видно только на месте. Осмотр бесплатный».
В одной фразе — вилка, причина вилки и повод приехать.
4. Предложите конкретное время, а не «приезжайте, когда удобно»
«Приезжайте, когда удобно» звучит гостеприимно, но на деле означает «никогда». У человека нет повода назначить себе дату.
Сработает выбор из двух вариантов: «Можем посмотреть завтра в 10 утра или в четверг после обеда. Как вам удобнее?». Человеку проще выбрать, чем придумать самому.
5. Закрепите запись
Повторите имя, время и номер. Скажите адрес и как заехать, если въезд неочевидный. Предупредите, что пришлёте напоминание за день. Эти тридцать секунд резко снижают число «забыл» и «не нашёл».
Что отвечать на «сколько стоит»: пример разговора
— Здравствуйте, сколько у вас стоит развал-схождение?
— Добрый день, автосервис «Мотор», Андрей. Развал на легковую — 2 500 рублей. Подскажите, какая машина? Есть повод: тянет в сторону или резину неровно ест?
— Солярис, 2017-й. Руль немного криво стоит после ямы.
— Понял. Тогда перед развалом мастер бесплатно посмотрит рулевые тяги и наконечники: после ямы их часто гнёт, и тогда развал держится неделю. По времени минут сорок. Можем завтра в 9:30 или в субботу в 11 — что удобнее?
Обратите внимание: цену назвали сразу. Прятать её не нужно — это раздражает. Но к цене добавили смысл и предложение.
Возражения, которые слышит каждый администратор
«Дорого». Не спорьте и не оправдывайтесь. Уточните, с чем сравнивают: «А с какой ценой сравниваете? Посмотрим, что входит, — бывает, в другом месте не включён расходник или регулировка». Часто выясняется, что сравнивают несравнимое.
«Я подумаю». Обычно это значит «я не понял, почему именно вы». Предложите маленький шаг: «Давайте я поставлю вас на бесплатный осмотр на завтра. Если цена не устроит — просто ничего не делаем».
«А гарантия есть?» Ответ должен быть конкретным: сколько месяцев или километров, на что именно и при каком условии. «Конечно есть» — плохой ответ.
«Мне только узнать цену». Назовите цену и всё равно задайте один вопрос про машину. Половина «только узнать» превращается в разговор.
«А можно сегодня?» Если можно — это ваш клиент, не упустите. Если нельзя, предложите ближайшее время и лист ожидания: «Если кто-то отменит запись сегодня, я вам наберу».
Входящие заявки: звонить сразу
Отдельная история — заявки с сайта, из карт или с площадок вроде «Под завязку». Человек, оставивший заявку, ждёт звонка прямо сейчас. Через час он, скорее всего, уже договорился с кем-то другим.
Несколько правил:
- Перезвон за пять минут. Это главное правило всей системы. Никакой скрипт не спасёт заявку, которой перезвонили вечером.
- Первая фраза — про заявку. «Добрый день, автосервис "Мотор". Вы оставляли заявку на ремонт АКПП для Kia Sportage, удобно говорить?» Человек сразу понимает, кто звонит и зачем.
- Не дозвонились — напишите. Короткое сообщение в мессенджер с именем и номером, потом повторный звонок через 15–20 минут. Три попытки за час — нормальная практика.
Подробнее о том, где брать такие заявки и сколько они стоят, — в статье как найти клиентов для автосервиса.
Частые ошибки
- Назвать цену без вилки, а потом выставить счёт вдвое больше.
- Сказать «приезжайте, когда удобно» и не назначить время.
- Три раза переспросить марку машины, потому что ничего не записали.
- Держать человека на линии, пока ищете мастера. Лучше: «Уточню и перезвоню через пять минут» — и правда перезвонить.
- Не спрашивать, откуда человек узнал о сервисе. Потом невозможно понять, какая реклама работает.
Как внедрить за две недели
Распечатайте пять шагов и положите у телефона. Включите запись звонков, если её ещё нет, и раз в неделю слушайте десяток разговоров вместе с администратором. Не для разноса, а чтобы найти фразы, после которых люди записываются, и фразы, после которых прощаются.
И считайте одну цифру: сколько звонков из десяти закончились записью. Через пару недель станет видно, работает скрипт или его нужно подкрутить.
Частые вопросы
Нужно ли называть цену по телефону?
Да, но вилкой и с объяснением, от чего она зависит. Отказ называть цену раздражает и выглядит как попытка что-то скрыть. Точная цифра без осмотра тоже плоха: если в итоге счёт окажется больше, клиент почувствует себя обманутым.
Какая конверсия звонков в запись считается хорошей?
Универсальной нормы нет: она зависит от услуги, города и того, откуда пришёл звонок. Важнее посчитать свою цифру сейчас и смотреть, как она меняется после внедрения скрипта. Если из десяти звонков записываются двое-трое, потенциал роста почти наверняка есть.
Что делать, если администратор не успевает отвечать на звонки?
Настройте переадресацию на второй номер или мастера в часы пик и обязательно перезванивайте на пропущенные в течение нескольких минут. Пропущенный звонок без перезвона — это клиент, который ушёл к конкуренту.